L’information et le système d’information

ACe qu’est une donnée, et ce qu’elle n’est pas

Prenez le nombre 1 480. Écrit seul sur une feuille, il n’apprend rien : on ignore ce qu’il compte, en quelle unité, à quelle date et pour qui. C’est pourtant une donnée parfaitement valable : elle est brute, isolée, et elle attend qu’on l’interprète. Le mot brut est le mot important : une donnée n’est pas fausse, elle est muette.

Une dernière remarque avant de passer à la suite, et elle sert pour toute l’unité. On dit d’une donnée qu’elle est brute, non qu’elle est simple. Une photographie, un enregistrement sonore, un fichier de trois millions de lignes sont des données : la complexité ne change rien à l’affaire. Ce qui compte est qu’aucune interprétation n’ait encore été posée dessus. C’est pourquoi le programme parle d’élément non interprété plutôt que d’élément simple.

BD’où viennent les données d’une organisation

Les données d’une organisation ne tombent pas du ciel : elles ont trois origines, et l’épreuve demande de savoir les nommer. La première est la saisie — quelqu’un tape quelque chose. La deuxième est la mesure — un appareil relève une valeur. La troisième est la réception — un partenaire envoie un fichier. Chacune a ses erreurs propres, et c’est pourquoi on les distingue.

Une même organisation combine les trois, et c’est la règle plutôt que l’exception. Alcyon servira de fil à toute l’unité : cette entreprise installe du matériel de cuisine chez les restaurateurs. Son technicien saisit son compte rendu d’intervention. La machine installée remonte elle-même ses heures de fonctionnement. Et le fabricant envoie chaque mois son tarif en fichier. Trois origines, trois natures d’erreur, une seule base de données.

CCe que le traitement ajoute à la donnée

Une information est ce que devient une donnée quand on l’a traitée pour répondre à une question. Le traitement est l’opération qui fait la différence, et c’est là-dessus que l’épreuve interroge : on demande rarement de définir l’information, on demande souvent de dire ce qui a été fait à la donnée.

Le mot contextualisée est celui que les copies oublient le plus souvent, et c’est dommage, car il porte l’essentiel. Contextualiser, c’est dire de quoi, de quand et pour qui l’élément parle. Un chiffre d’affaires sans période ne se compare à rien ; un pourcentage sans sa base ne se vérifie pas ; une moyenne sans son effectif se manipule. Une information qui n’est pas contextualisée n’est pas une information de mauvaise qualité : c’est une donnée qui se fait passer pour une information, et c’est plus dangereux.

À la fin de ces quatre temps, on ne tient plus un nombre mais une réponse : le chiffre d’affaires de mars progresse de 13,0 % sur février. Cette phrase est une information, et elle ne l’est devenue que parce qu’on a posé une question à laquelle 1 480 pouvait répondre. C’est la raison pour laquelle une même donnée peut valoir beaucoup ici et rien ailleurs.

DPourquoi la même donnée peut être une information ici et rien là

La conséquence pratique est importante, et l’épreuve aime la faire découvrir : une information n’a pas de valeur en soi. Elle vaut pour un utilisateur, à un moment, pour une décision. La même phrase peut donc être une information pour le directeur commercial et un bruit pour le comptable, sans que personne se trompe.

Cette dépendance à l’utilisateur explique une chose que les étudiants trouvent d’abord contre-intuitive : une organisation peut crouler sous les données et manquer d’informations. C’est même la situation la plus fréquente. Le remède n’est jamais de collecter davantage : il est de formuler la question à laquelle on veut répondre, puis de chercher quelles données y répondent. Les critères de qualité, plus loin dans ce chapitre, partent exactement de là.

ACe que la connaissance ajoute à l’information

On mesure bien la différence en observant ce qui se passe quand quelqu’un s’en va. Les données restent — elles sont dans la base. Les informations restent aussi — les états et les tableaux de bord continuent de sortir. Ce qui part, c’est la lecture : personne ne sait plus qu’un mois de mars à +13,0 % est ordinaire chez Alcyon. L’organisation garde tout et perd l’essentiel, et c’est exactement ce que le mot connaissance désigne.

Reprenons la progression de 13,0 %. Tant qu’elle est affichée sur un tableau de bord, c’est une information. Elle devient une connaissance le jour où la directrice commerciale la lit et sait quelque chose de plus : mars est toujours un bon mois chez Alcyon, parce que les restaurateurs rééquipent avant la saison. Une progression de 13,0 % y est donc normale, et non remarquable. Ce savoir-là n’est écrit nulle part : il est le produit de l’expérience de la personne, et c’est pourquoi il part avec elle.

BLà où le programme s’arrête : la compétence

Cette limite du programme mérite une phrase d’explication, parce qu’elle surprend. Le mot compétence a un sens précis dans les sciences de gestion, et il est travaillé ailleurs dans le diplôme : l’unité de management le rencontre, l’unité de système d’information non. L’arrêté répartit ainsi les notions entre les unités pour qu’aucune ne soit traitée deux fois, et la troisième colonne est l’endroit où il le dit. Lire cette colonne avant de réviser fait gagner des heures, parce qu’elle retire du programme autant qu’elle y met.

Il reste que la connaissance, elle, est bien au programme, et qu’elle emporte une conséquence de gestion que l’épreuve peut faire travailler : une connaissance ne se stocke pas dans une base. On peut en écrire une partie — une procédure, un mode opératoire, une note — mais ce qui est écrit n’est déjà plus tout à fait la connaissance, seulement l’information qui aidera un autre à la reconstruire. C’est la raison pour laquelle le départ d’un ancien coûte cher, même quand tous ses dossiers sont classés.

CLa chaîne complète, sur un cas

L’épreuve ne demande presque jamais de réciter les trois définitions. Elle donne une situation et demande de classer. Le classement se fait toujours de la même manière : on nomme l’élément, on dit à quelle marche il se trouve, et on justifie par ce qui lui manque ou par ce qu’on lui a fait. La justification est la partie notée.

Remarquez ce que l’exemple montre en passant : la chaîne ne monte pas toute seule. Entre les données et l’information, il a fallu un traitement — le système a rassemblé et compté. Entre l’information et la connaissance, il a fallu une personne qui avait déjà vu le cas. Retirez le traitement, les données restent muettes ; retirez la personne, l’information reste un chiffre sur un écran.

Une précision sur le sens de lecture, car elle revient à chaque chapitre de cette unité. La chaîne se lit de bas en haut quand on explique, et de haut en bas quand on conçoit. Expliquer, c’est partir des données pour montrer comment on arrive à la décision — c’est ce que fait l’exemple ci-dessus. Concevoir, c’est partir de la décision à prendre pour chercher quelle information l’éclaire, puis quelles données la produisent — c’est ce que fait un chef de projet. Les deux sens sont demandés à l’épreuve, et le second est le plus difficile.

DLes trois erreurs de classement, et comment les éviter

Trois erreurs reviennent d’une copie à l’autre, et elles coûtent chacune des points. Les nommer permet de les éviter, parce qu’on repère d’autant mieux une erreur qu’on l’attend. Les trois se ressemblent, et c’est bien le problème : elles consistent toutes à ranger un élément une marche trop haut ou une marche trop bas. Le tableau qui suit les met côte à côte pour qu’on voie ce qui les sépare.

Une remarque de méthode, qui vaut pour l’épreuve entière. Quand une question demande de classer, elle attend trois choses et non une : le classement, sa justification, et la limite du classement — à quelle condition l’élément changerait de marche. Les copies qui s’arrêtent à la première perdent la moitié des points sans le savoir, et l’exercice 14 de ce chapitre est construit pour le faire sentir.

La troisième erreur mérite qu’on s’y arrête, parce qu’elle n’est pas seulement une faute d’examen : c’est une faute de gestion, et elle se paie. Une organisation qui collecte sans savoir à quelle question elle répond accumule du coût — du stockage, de la saisie, de la mise à jour — sans contrepartie. La suite de ce chapitre donne les cinq critères qui permettent de dire si une information vaut ce qu’elle coûte, puis montre où elle se range dans le système d’information.

AUne information de qualité est celle qui sert la décision

Cette définition a une conséquence que les copies manquent souvent : une information peut être exacte et de mauvaise qualité. Un relevé rigoureusement juste, arrivé trois semaines après la décision qu’il devait éclairer, n’a servi à rien. L’exactitude n’est qu’un critère sur cinq, et c’est pourquoi le programme en énumère cinq et non un.

Un mot sur le verbe que le programme emploie, car il commande la forme de la réponse attendue. Le programme écrit analyser la qualité d’une information, non constater sa qualité. Analyser suppose de décomposer — passer les critères l’un après l’autre — puis de conclure. Une copie qui écrit que l’information est de bonne qualité sans dire lesquels des cinq critères sont satisfaits n’a pas analysé : elle a donné une impression, et une impression ne se note pas.

BLes cinq critères que le programme retient

Le rangement en deux familles n’est pas dans l’arrêté, et il ne faut donc pas l’écrire tel quel en copie. Il sert à une seule chose, mais elle est précieuse le jour de l’épreuve : ne pas en oublier. Un candidat qui se souvient qu’il y a deux critères d’accès et trois critères de contenu retrouve les cinq, là où un candidat qui les a appris en liste en cite trois ou quatre. Le contenu de la réponse reste celui de l’arrêté : seule la façon de les retenir nous appartient.

CL’accessibilité : au bon moment, à la bonne personne, légalement

Il faut se méfier d’une lecture trop étroite du mot accessible. Dans la langue courante, accessible veut dire que l’on peut atteindre. Dans le programme, il veut dire trois choses à la fois, et les deux dernières bornent la première : l’accès doit être légal, et il doit correspondre aux droits de celui qui accède. Une information à laquelle tout le monde accède n’est donc pas mieux accessible qu’une autre : elle est mal accessible, et l’épreuve aime faire découvrir ce renversement.

DL’actualité : une information périmée est une information fausse

Le deuxième critère est l’actualité, et c’est celui qui se vérifie le plus vite : il suppose seulement de regarder une date. Encore faut-il regarder la bonne : la date de l’information n’est pas celle du document qui la porte. Un rapport imprimé hier peut reposer sur des chiffres de l’an dernier, et c’est la date des chiffres qui compte.

L’actualité s’apprécie toujours par rapport à la décision, jamais dans l’absolu. Une information vieille de trois ans peut être parfaitement actuelle — le montant d’un loyer fixé par un bail de neuf ans, par exemple — et une information vieille de deux jours peut être périmée — le stock d’une pièce très demandée. La bonne question n’est donc pas depuis combien de temps, mais : quelque chose a-t-il pu changer depuis, qui modifierait la décision ?

AL’exactitude : la source, et ce qui la rend fiable

L’exactitude est le critère auquel on pense en premier, et c’est aussi celui qu’on vérifie le moins bien. Vérifier l’exactitude d’une information ne consiste pas à la relire : relire ne fait que confirmer ce qu’on a déjà écrit. Cela consiste à remonter à sa source, et à se demander ce qui rend cette source fiable.

On peut se demander pourquoi le programme insiste tant sur la source, alors qu’il aurait pu s’en tenir au caractère juste ou faux d’une information. La raison est pratique : dans une organisation, personne n’est en mesure de vérifier chaque chiffre par lui-même. Ce que l’on peut vérifier, en revanche, c’est d’où le chiffre vient, et si cette provenance a déjà donné satisfaction. La qualité de la source est donc le seul contrôle praticable à grande échelle, et c’est pourquoi elle tient lieu de contrôle de l’exactitude.

Une conséquence pratique, qui vaut d’être écrite en copie quand la question s’y prête. Le manuel que vous lisez applique cette règle à lui-même : chaque bloc porte la source d’où il vient, avec sa date de consultation et sa version. Ce n’est pas un ornement — c’est ce qui permet au lecteur de vérifier, donc ce qui rend l’information vérifiable au sens du programme. Une organisation qui adopte la même discipline sur ses notes internes — dire d’où vient chaque chiffre qu’on avance — règle du même coup la moitié de ses problèmes d’exactitude.

L’adjectif non déformée mérite qu’on s’arrête, parce qu’il désigne l’erreur la plus courante et la plus difficile à voir. Une information se déforme en circulant : un chiffre arrondi, un périmètre changé sans le dire, une phrase citée hors de son contexte. La parade tient en une règle de méthode : remonter à la source de première main chaque fois qu’une décision en dépend, et dire d’où l’on tient ce que l’on affirme. C’est la règle que ce manuel s’applique à lui-même, et c’est pourquoi chaque bloc porte sa source.

BLa pertinence et l’exhaustivité : ni trop peu, ni trop

Les deux derniers critères se répondent, et il faut les prendre ensemble : la pertinence dit qu’il ne faut pas parler d’autre chose, l’exhaustivité qu’il ne faut rien oublier. Trop de l’un nuit à l’autre : une information exhaustive au point de tout dire cesse d’être pertinente, parce que le lecteur ne trouve plus ce qui l’intéresse.

On peut résumer la différence entre les deux critères par une image de photographe. La pertinence, c’est le cadrage — avoir visé le bon sujet. L’exhaustivité, c’est le cadre — avoir tout ce qui est nécessaire dans l’image. Une photographie parfaitement cadrée sur le mauvais sujet ne sert à rien ; une photographie du bon sujet où manque la moitié de la scène ne sert guère mieux. Les deux critères se lisent ensemble, et l’épreuve les fait souvent manquer ensemble.

CLa grille des cinq critères, appliquée

À l’épreuve, la question prend presque toujours la même forme : on donne une information, on donne la décision qu’elle devait éclairer, et l’on demande d’en apprécier la qualité. La réponse se construit en passant les cinq critères l’un après l’autre, et en disant pour chacun s’il est satisfait et pourquoi. Passer les cinq est ce qui distingue une réponse complète d’une impression.

Une remarque de méthode sur le quatrième temps, celui du remède. L’épreuve demande souvent, après l’appréciation, ce qu’il faudrait faire. La réponse se déduit du critère défaillant, et d’aucune autre réflexion. Un défaut d’accessibilité se corrige par le calendrier ou par les droits. Un défaut d’actualité, par un rafraîchissement. Un défaut d’exactitude, par un retour à la source. Un défaut de pertinence, par un changement de sujet. Et un défaut d’exhaustivité, par un changement de périmètre. Cinq critères, cinq familles de remèdes : c’est l’une des rares parties de l’unité où la réponse est mécanique, et il serait dommage de la manquer.

DLes procédures de contrôle de la qualité, hors programme

Un dernier avertissement sur les limites du programme, valable pour toute l’unité. Une limite ne dit pas que la notion est sans intérêt : elle dit qu’elle n’est pas évaluée ici. Les procédures de contrôle de la qualité existent, elles sont utiles, et un professionnel les rencontrera — simplement, l’épreuve de l’UE 8 ne les demande pas, et le temps de révision est une ressource rare. Lire les limites avant de réviser est donc le meilleur emploi de la première heure de travail d’une unité : elles retirent du programme autant qu’elles y mettent.

Il reste que la frontière demande un peu d’attention, parce qu’elle est fine. Dire qu’une information est inexacte parce que sa source n’est pas vérifiable est au programme — c’est apprécier la qualité. Décrire l’organisation d’une cellule qualité, ses audits et ses indicateurs ne l’est pas — c’est décrire une procédure de contrôle. Le partage se fait sur le verbe : apprécier est demandé, organiser ne l’est pas.

Un dernier mot sur l’usage de ces cinq critères, car il dépasse le chapitre. Ils reviendront dans toute l’unité : quand on jugera une base de données, une feuille de calcul ou un tableau de bord, on se demandera toujours si l’information qui en sort est accessible, actuelle, exacte, pertinente et complète. C’est la grille de lecture de l’épreuve entière, et c’est pourquoi le programme la place en tête.

ALa définition, et ce qu’elle englobe

Deux mots de cette définition méritent qu’on s’y arrête. Organisé dit que les ressources ne sont pas juxtaposées, mais agencées pour un but. Ensemble dit que la panne d’un seul élément arrête tout le reste : un serveur impeccable ne sert à rien si la procédure de saisie n’existe pas, et la meilleure procédure ne sert à rien si personne ne l’applique.

Une remarque sur le mot lui-même, car il induit en erreur. Système d’information se dit en anglais information system, et l’on entend souvent le sigle anglais employé pour désigner le service informatique. L’usage courant a donc glissé : beaucoup de gens disent le SI pour parler des ordinateurs. Le programme, lui, emploie le mot dans son sens exact, et l’épreuve sanctionne le glissement : une copie qui traite du système d’information en parlant seulement de serveurs et de logiciels répond à côté.

BSystème d’information et système informatique : deux choses

La confusion la plus fréquente, et celle qui coûte le plus de points, consiste à prendre le système d’information pour le système informatique. Les deux ne se recouvrent pas, et l’épreuve aime le faire constater.

La distinction se retrouve dans l’organisation des entreprises, et elle explique bien des malentendus. La direction des systèmes d’information répond du système informatique : les serveurs, le réseau, les applications. Personne, souvent, ne répond du système d’information dans son ensemble — c’est-à-dire des données et des procédures. D’où la scène classique : le service informatique démontre que tout fonctionne, et les utilisateurs continuent de ne pas avoir l’information dont ils ont besoin. Les deux disent vrai, parce qu’ils ne parlent pas du même système.

Il faut ajouter que la frontière entre les deux systèmes n’est pas toujours nette, et que l’épreuve ne demande pas de trancher à tout prix. Beaucoup de situations relèvent des deux : une panne de serveur est un incident informatique, et elle produit une information qui manque à une décision. Ce qu’on attend d’une copie n’est donc pas un classement mécanique : c’est de montrer qu’on sait distinguer le symptôme technique de son effet sur l’information, et de proposer le remède qui vise la bonne cause.

CCollecter, traiter, stocker

Il faut prendre garde à ne pas confondre la fonction de traitement avec l’idée de calcul. Traiter, c’est transformer des données pour produire de l’information, et la transformation n’est pas toujours arithmétique : trier est un traitement, rapprocher deux fichiers en est un, filtrer en est un, mettre en forme en est un. Le début de ce chapitre l’avait annoncé avec ses quatre temps — rassembler, rattacher, calculer ou comparer, destiner — et un seul des quatre suppose un calcul.

Les trois premières fonctions forment une chaîne, et elle se lit dans l’ordre. On collecte d’abord, on traite ensuite, on stocke pour retrouver. L’ordre a une conséquence pratique : une faiblesse en amont ne se rattrape jamais en aval. Un traitement impeccable sur des données mal collectées produit une information fausse, et c’est la raison pour laquelle les organisations investissent tant sur la saisie.

DDiffuser et sécuriser

Les deux dernières fonctions ne viennent pas après les autres : elles les accompagnent. On diffuse à mesure qu’on traite, et l’on sécurise à chacune des cinq étapes — y compris la collecte, y compris le stockage. Les représenter comme deux dernières marches d’un escalier serait commode et faux.

Diffuser, c’est porter l’information à qui en a besoin, sous une forme qu’il peut utiliser. Les deux moitiés de la phrase comptent. Une information diffusée à tout le monde n’est pas mieux diffusée : on l’a montré plus haut à propos de l’accessibilité. Et une information diffusée dans un format inexploitable ne l’est pas non plus. Un état de deux cents pages envoyé par courriel est diffusé au sens matériel, et il ne l’est pas au sens du programme.

ALe rôle opérationnel et le rôle tactique

Le même système d’information tient les trois rôles à la fois, et c’est ce qui rend le classement délicat. Ce n’est pas le système qu’on classe, c’est l’usage qu’on en fait. La même base d’interventions sert trois lecteurs. Le technicien qui prépare sa journée en fait un usage opérationnel. Le responsable qui suit la charge du mois en fait un usage tactique. Et la direction qui décide d’une implantation en fait un usage stratégique. Une copie qui écrit que le système d’information d’Alcyon est opérationnel se trompe de question.

Une précision utile en épreuve, parce qu’elle fait gagner du temps. Les trois rôles ne se répartissent pas les utilisateurs, ils se répartissent les décisions. Un même écran peut servir aux trois. La liste des interventions du jour est opérationnelle pour le technicien qui la suit. Elle est tactique pour le responsable qui y voit une surcharge. Et elle devient stratégique pour la direction si la surcharge se répète depuis trois ans. La question à poser reste toujours la même : sur quelle durée la décision engage-t-elle l’organisation ?

BLe rôle stratégique, et la limite que pose le programme

Ce que l’on peut dire du rôle stratégique tient alors en peu de mots, et c’est suffisant pour l’épreuve. Un système d’information joue un rôle stratégique quand l’information qu’il produit change la position de l’organisation, et non seulement son fonctionnement. Il ne s’agit plus d’aller plus vite ou de coûter moins cher : il s’agit de savoir quelque chose que les autres ne savent pas, ou de le savoir plus tôt.

CMatérielles, logicielles, données, procédures

Un mot sur les personnes, qui n’apparaissent pas comme une cinquième ressource dans l’arrêté et qui sont pourtant partout. Le programme range les personnes du côté des procédures : ce sont elles qui appliquent les règles, et une règle que personne n’applique n’existe pas. Il ne faut donc pas inventer une cinquième nature de ressource — la liste de l’arrêté est fermée — mais on peut parfaitement dire, en traitant des procédures, que leur mise en œuvre suppose des personnes formées. C’est ce que font les parties suivantes, qui portent sur les acteurs.

La colonne de droite est celle qui sert en épreuve. Quand un cas décrit une information qui manque, arrive tard ou se révèle fausse, on remonte à la ressource défaillante, et l’on propose le remède qui correspond. Un remède qui vise la mauvaise ressource coûte cher et ne corrige rien — on l’a déjà vu au chapitre précédent avec les cinq critères de qualité, et c’est le même raisonnement.

DPourquoi le mot interreliées est le mot important

Le deuxième constat est celui que l’épreuve fait travailler le plus souvent, sous une forme très concrète : on décrit une organisation qui a investi dans un outil et qui n’en retire rien, et l’on demande pourquoi. La réponse est presque toujours qu’une autre ressource n’a pas suivi — les données n’ont pas été reprises, les procédures n’ont pas été réécrites, ou personne n’a été formé à s’en servir. Nous ne publions pas de statistique sur la fréquence de ces échecs : nous n’en avons trouvé aucune que nous puissions vérifier sur une source de première main.

AUn système d’information est tenu par des personnes

Un mot sur la formule selon les particularités de l’organisation, que l’arrêté emploie et qui commande beaucoup de réponses. Les huit acteurs sont des rôles, non des postes. Dans une entreprise de deux mille personnes, chacun correspond à un service ; dans une entreprise de cent quarante, une même personne en tient trois ou quatre. Cela ne fait pas disparaître les rôles : cela oblige à se demander, quand une même personne les cumule, si le cumul pose un problème. Les exercices de ce chapitre y reviennent, à propos du cumul des rôles chez Alcyon.

BLa liste de l’arrêté, et ce qu’elle écarte

La fermeture de la liste change la manière de travailler cette sous-partie, et il faut le dire clairement. On n’apprend pas huit métiers : on apprend huit répartitions de responsabilité. La question d’examen ne sera jamais de définir le Data Scientist : elle sera de dire qui aurait dû faire quoi, et de quoi chacun répond. C’est un exercice de raisonnement sur un cas, et les huit fiches de ce chapitre sont faites pour y répondre vite.

Ces trois limites changent la façon de réviser. Il ne sert à rien d’apprendre par cœur ce qu’un développeur sait faire techniquement — quels langages, quels outils. Il sert en revanche de savoir dire de quoi il répond, et ce qui le distingue du chef de projet. L’épreuve donne un cas et demande qui aurait dû faire quoi : c’est un exercice de répartition, non de technique.

CLes utilisateurs des progiciels et des applications

Il vaut la peine de mesurer le poids de cet acteur, car les copies le sous-estiment. Chez Alcyon, quarante-deux techniciens saisissent chacun trois à six comptes rendus par jour. Le service informatique compte quatre personnes. La quasi-totalité de ce qui entre dans le système vient donc des utilisateurs, et aucune procédure de contrôle ne rattrape une saisie faite de travers par quarante-deux personnes. C’est pourquoi l’arrêté les cite en premier, et pourquoi les cas d’examen commencent si souvent par une erreur de saisie.

DLe responsable des infrastructures informatiques

Cet acteur occupe une position singulière, et il faut la comprendre pour ne pas lui imputer ce qui ne lui revient pas. Il est le seul dont le travail se voit uniquement quand il est mal fait. Un serveur qui tourne ne se remarque pas ; un serveur arrêté arrête l’entreprise. Il en résulte une difficulté que les cas d’examen exploitent : on lui demande des comptes chaque fois qu’une information manque, alors qu’une information peut manquer pour trois autres raisons — une donnée mal saisie, un traitement mal spécifié, une procédure absente.

Une conséquence pratique pour la révision. Quand un cas décrit une défaillance, le premier réflexe doit être de se demander laquelle des quatre ressources du système d’information est en cause. Si c’est la ressource matérielle, alors le responsable des infrastructures est concerné. Si ce sont les données, c’est l’utilisateur ou le Data Analyst. Si c’est le logiciel, c’est le développeur ou son spécificateur. Si ce sont les procédures, c’est le directeur des systèmes d’information ou le responsable de la sécurité. Les quatre ressources donnent la clé de répartition des huit acteurs : c’est le lien que l’épreuve attend qu’on fasse.

ALe chef de projet et le développeur d’applications

Une remarque sur la maîtrise d’ouvrage, qui est le mot le plus malmené du vocabulaire des projets. La maîtrise d’ouvrage n’est pas un service informatique : c’est le métier qui a besoin de l’outil. Chez Alcyon, la maîtrise d’ouvrage d’une application de saisie d’intervention, c’est le responsable technique, non le développeur ni le directeur des systèmes d’information. L’image du bâtiment aide à s’en souvenir : le maître d’ouvrage est celui qui fait construire la maison et qui y habitera ; le maître d’œuvre est l’architecte qui la bâtit.

BLe directeur et les gestionnaires des systèmes d’information

Il faut mesurer ce que ce rôle a de particulier dans une petite organisation. Chez Alcyon, le directeur des systèmes d’information est à mi-temps et il est aussi directeur administratif. Cela ne supprime pas le rôle : quelqu’un arbitre bien entre la demande de la comptabilité et celle du service technique, et ce quelqu’un exerce, à ce moment-là, le rôle de directeur des systèmes d’information. La question d’examen portera donc rarement sur l’identité du directeur : elle portera sur ce qui a été arbitré, et sur quel critère.

La dernière ligne mérite d’être méditée, parce qu’elle explique la position particulière de cet acteur. Il ne répond de rien de précis, et il répond de tout ce qui compte. Aucune panne ne lui est imputable directement, mais si le système d’information ne produit pas l’information dont l’organisation a besoin, c’est lui qu’on interroge. C’est la raison pour laquelle son rôle est d’abord un rôle d’arbitrage : entre les demandes des métiers, qui sont toujours plus nombreuses que le budget.

CLe Data Analyst et le Data Scientist

Ces deux métiers sont récents, et il faut se garder d’une lecture trop tranchée. Dans beaucoup d’organisations, une même personne fait les deux, et la frontière se déplace avec les outils. Ce que l’épreuve demande n’est donc pas de trancher qui fait quoi dans le monde réel : c’est de savoir dire ce qui distingue les deux démarches, décrire ce qui s’est passé d’un côté, prévoir ou classer de l’autre. La colonne des limites nous dispense expressément d’aller plus loin.

DLe responsable de la sécurité du système d’information

Une dernière remarque sur la place de cet acteur dans le programme. Il est nommé ici, dans la première partie, et son domaine est détaillé dans la quatrième. Ce n’est pas une hésitation de l’arrêté : c’est la même logique que pour la fonction de sécurisation, plus haut dans ce chapitre. On veut que l’étudiant sache dès le début qu’il existe un acteur qui répond de la sécurité, sans l’obliger à connaître les menaces avant d’avoir vu ce qu’est un réseau. Le chapitre 19 reprendra le sujet, et cette fois pour lui-même.

La dernière ligne est celle qui surprend, et c’est celle que l’épreuve fait travailler. La sécurité n’est pas déléguée à une personne : elle est définie par elle, et appliquée par tous. Un utilisateur qui prête son mot de passe engage sa propre responsabilité, quelle que soit la qualité de la politique écrite. Le chapitre 19 y reviendra sous le nom de facteur humain.

ALes utilisateurs et partenaires : clients, fournisseurs

Il faut mesurer ce que cette ouverture change, car elle est récente et générale. Il y a vingt ans, le système d’information d’une entreprise s’arrêtait à ses murs. Aujourd’hui, un client saisit sa commande, un fournisseur consulte l’état des stocks, une administration reçoit une déclaration produite automatiquement. La frontière du système ne coïncide plus avec celle de l’organisation, et c’est la raison pour laquelle l’arrêté consacre une part entière de sa liste à des gens qui ne sont pas salariés.

BLes entreprises de services du numérique et les éditeurs

La distinction entre les deux se brouille aussi parce que le mode de vente a changé. Un logiciel loué en ligne, facturé au mois et hébergé chez son éditeur, est à la fois un produit et une prestation. Le chapitre 2 nommera cette façon de faire ; ici, on retiendra seulement qu’elle cumule les deux dépendances : on dépend du produit pour ce qu’il sait faire, et de la prestation pour qu’il continue de fonctionner. Ce n’est ni un avantage ni un inconvénient en soi : c’est une dépendance de plus à mesurer.

Une même entreprise joue parfois les deux rôles, et c’est fréquent. Un éditeur qui vend son logiciel et facture aussi l’installation, la formation et l’assistance est éditeur pour le produit et prestataire pour le service. La distinction reste utile, parce que les deux dépendances ne se traitent pas de la même manière : on renégocie une prestation, on migre d’un produit.

CCe qui se décide chez soi et ce qui se décide ailleurs

La présence d’acteurs externes déplace la frontière de ce qu’une organisation décide elle-même. Certaines décisions restent toujours chez elle ; d’autres se prennent chez le prestataire ou chez l’éditeur, et l’organisation ne peut alors que choisir de rester ou de partir. Savoir où passe cette frontière est ce que l’épreuve demande.

Une manière simple de retenir cette répartition consiste à se demander ce qui serait vrai chez n’importe quelle autre entreprise. Ce qui est propre à Alcyon reste chez Alcyon : ses clients, ses tarifs, ses règles d’accès, ses besoins d’information. Ce qui est le même chez ses trois cents confrères se décide chez l’éditeur : la façon dont le logiciel calcule, le rythme des versions, les fonctions offertes. C’est la contrepartie du progiciel : on paie moins cher parce qu’on partage le produit, et l’on partage donc aussi les décisions qui le concernent.

DLa dépendance, et comment on la mesure

Le mot dépendance revient souvent, et il est employé de façon trop vague. Une dépendance se mesure, et elle se mesure par ce qu’il en coûterait de changer. Trois questions suffisent, et elles se posent dans cet ordre.

Il vaut la peine de dire pourquoi cette mesure se fait au moment de choisir, et non plus tard. Une dépendance ne se constate pas : elle se construit, un peu chaque année. La première année, on garde encore la mémoire de son système ; la troisième, plus personne en interne ne sait comment il est monté ; la cinquième, le prestataire est le seul à pouvoir le faire fonctionner. Rien de dramatique ne s’est produit à aucun moment, et l’organisation est pourtant devenue captive. C’est pourquoi les clauses qui permettent de partir se négocient au moment où l’on a encore le choix de ne pas signer.

La troisième question explique une clause qui paraît technique et qui ne l’est pas : la réversibilité. Elle prévoit ce qui se passe à la fin du contrat — sous quelle forme les données sont rendues, dans quel délai, et à quel prix. Une organisation qui n’a pas fait écrire cette clause découvre au moment de partir que ses six ans d’historique sont dans un format qu’elle ne sait pas lire. Le chapitre 3 y reviendra, et le chapitre 2 dira ce qu’est un format d’échange.

AAvec les métiers : traduire un besoin en solution

L’interaction la plus difficile est celle avec les métiers, et elle a un nom : traduire un besoin en solution. Le métier exprime un manque dans ses mots. Il dira, par exemple, qu’il ne sait pas quels clients ont eu trois interventions cette année. Le gestionnaire du système doit en tirer une demande réalisable : une requête, un écran, un état — ou rien du tout, si l’information existe déjà ailleurs.

Ce travail de traduction est le cœur du métier, et c’est aussi ce que l’épreuve valorise le plus. Un candidat qui répond qu’il faut acheter un logiciel de planification montre qu’il n’a rien traduit. Un candidat qui écrit ceci montre au contraire exactement le raisonnement attendu. La décision à prendre est de repérer les techniciens surchargés la semaine suivante. L’information nécessaire est la somme des durées estimées par technicien et par semaine. Et elle existe déjà dans la base. La différence ne tient pas à la connaissance technique : elle tient à l’ordre des questions.

BAvec la direction et avec les fournisseurs

Avec la direction générale, l’interaction porte sur autre chose : non sur ce qu’on fait, mais sur ce qu’on ne fait pas. Le budget du système d’information est toujours inférieur à la somme des demandes, et le gestionnaire du système est celui qui rend l’arbitrage possible — en disant ce que chaque demande coûte, et ce qu’elle rapporte.

Avec les tiers — prestataires et éditeurs — l’interaction prend une forme contractuelle. Le gestionnaire du système n’achète pas seulement une prestation : il en définit le périmètre, il en contrôle l’exécution, et il garde la maîtrise de ce qui permettrait d’en changer. C’est la troisième question de la mesure de dépendance, et elle se prépare au moment de signer, non au moment de partir.

Une remarque sur la conversation budgétaire, parce qu’elle revient dans les cas d’examen. Un budget informatique ne se défend jamais en bloc. Présenté comme un total, il paraît toujours élevé, et la direction générale n’a aucun moyen de juger. Présenté demande par demande, avec ce que chacune coûte et ce que le renoncement coûterait, il devient un arbitrage — et l’arbitrage appartient alors à la direction, ce qui est sa place. Le gestionnaire du système ne décide pas ; il met la direction en état de décider.

CLa grille : qui décide, qui exécute, qui subit

À l’épreuve, un cas décrit une situation et demande qui fait quoi. La grille qui répond le plus vite tient en trois colonnes : qui décide, qui exécute, qui subit. Elle n’est pas dans l’arrêté — c’est une méthode de lecture que nous proposons — mais elle range les onze acteurs internes et externes en une seule lecture du texte.

Un mot sur l’usage de cette grille en temps limité. Elle se remplit en marge du sujet, pendant la première lecture, et elle prend deux minutes. Son intérêt est de faire apparaître les cases vides, qui sont presque toujours le nœud du cas : personne ne décide, personne ne contrôle, personne ne rend compte. Un candidat qui commence par là écrit ensuite une réponse ordonnée, au lieu de commenter les faits dans l’ordre où le sujet les donne.

La grille sert aussi à repérer ce qui manque. Une case vide dans la colonne qui décide est le signe le plus sûr d’un défaut d’organisation : personne n’arbitre, donc chacun fait comme il l’entend. C’est ce qu’on a vu plus haut avec la ressource procédures, et c’est le diagnostic le plus fréquent des cas d’examen.

DCe que le programme écarte : gouvernance et processus détaillés

On peut résumer tout le chapitre par une conséquence pratique. Puisque des tiers tiennent des morceaux du système, la question n’est plus seulement de savoir ce que l’organisation fait, mais ce qu’elle garde. Elle garde toujours son besoin d’information, ses droits d’accès et la responsabilité de ses données. Elle doit décider, en outre, ce qu’elle garde de connaissance sur son propre système — car c’est cela, et non le contrat, qui lui permettra de partir. Le chapitre 3 posera la question de front, sous le nom d’internalisation et d’externalisation.

Il reste une idée à emporter, et elle vaut pour toute l’unité. La frontière de l’organisation ne coïncide pas avec celle de son système d’information. Des clients y entrent, des prestataires en tiennent des morceaux, des éditeurs en décident l’évolution. Diriger un système d’information consiste donc moins à commander qu’à coordonner, et c’est ce que la sous-partie suivante — les choix organisationnels — va mettre en question.