S’entraîner : L’information et le système d’information

Pour chacun des six éléments, dites s’il s’agit d’une donnée et justifiez en une ligne : (a) 47 ; (b) « le four du restaurant Le Tilleul a 47 mois » ; (c) la date 04/03/2027 ; (d) « nos délais se dégradent » ; (e) la référence R-214 ; (f) « la pièce R-214 a été changée dix-sept fois en mars ».

Un technicien d’Alcyon saisit, pour chaque intervention, la durée en minutes. En fin de mois, le responsable lit : « la durée moyenne d’intervention de mars est de 84 minutes, contre 71 en février ». Nommez les quatre temps du traitement qui ont conduit de la donnée à cette phrase.

Citez les cinq critères de qualité de l’information retenus par le programme, et donnez pour chacun la question qu’il fait poser.

Le directeur d’Alcyon reçoit le 15 mai un état rigoureusement exact des interventions d’avril. La réunion où il devait s’en servir s’est tenue le 5 mai. Cette information est-elle de qualité ? Justifiez en nommant le critère.

Alcyon reçoit ses données de trois façons : le technicien saisit son compte rendu, la machine installée remonte ses heures de fonctionnement, le fabricant envoie son tarif en fichier. Pour chacune, nommez le risque propre et proposez un contrôle qui le réduirait, en justifiant pourquoi ce contrôle-là et pas un autre.

La machine installée chez le restaurant Le Tilleul a fonctionné 612 heures en mars. L’entretien contractuel est dû toutes les 600 heures. Dites, pour le technicien de maintenance puis pour le comptable, si cette donnée est une information, et justifiez chaque réponse par la question que se pose l’intéressé.

Classez chacun de ces cinq éléments à sa marche — donnée, information ou connaissance — et justifiez par ce qu’on lui a fait ou par ce qui lui manque : (a) le relevé horaire d’une chambre froide ; (b) « la chambre froide du Tilleul dépasse 4 °C tous les mardis matin » ; (c) « les mardis matin, c’est la livraison : la porte reste ouverte » ; (d) le numéro de série d’un four ; (e) « ce modèle de four tombe en panne après cinq ans, on le sait depuis 2024 ».

Pour chacun des quatre cas, dites quel critère fait défaut — pertinence ou exhaustivité — et justifiez : (a) une note sur l’ouverture d’une antenne à Lyon qui décrit le marché national depuis 1990 ; (b) un état des ventes où trois régions sur douze manquent ; (c) un tableau des interventions qui compte les visites quand la décision porte sur les heures ; (d) un budget prévisionnel sans les charges de personnel.

Un camarade vous montre sa fiche : elle enchaîne donnée, information, connaissance, compétence, avec une définition pour chacune, puis liste les trois niveaux du système d’information. Dites ce qu’il faut retirer, et justifiez chaque retrait par la colonne des limites du programme.

La directrice d’Alcyon vous dit : « nous avons huit cents clients, quarante-deux techniciens, six ans d’historique d’interventions — nous sommes très bien informés. » Discutez cette affirmation en une dizaine de lignes.

Un commercial d’Alcyon affirme : « le marché de la cuisine professionnelle progresse de 8 % par an, je l’ai lu quelque part. » Appréciez l’exactitude de cette information en passant les six qualités d’une source, et dites ce qu’il faudrait faire pour pouvoir s’en servir.

Le tableau de bord mensuel d’Alcyon paraît le 15, porte sur le mois écoulé, compte les interventions saisies par les techniciens et contrôlées à la facturation, et exclut les interventions sous garantie. La réunion de suivi de charge des équipes a lieu le 5. Passez les cinq critères et concluez.

Chez Alcyon, la pièce R-214 a été changée dix-sept fois en mars, contre quatre en février. Le responsable technique appelle le fabricant le jour même. Reconstituez la chaîne complète : nommez les données de départ, le traitement, l’information produite, et la connaissance qui a fait agir. Dites aussi ce qui se serait passé si l’un des maillons avait manqué.

Un correcteur lit deux copies. La première écrit : « 612 heures est une donnée. » La seconde écrit : « 612 heures est une donnée : le nombre est brut et isolé, rien ne dit encore de quelle machine ni sur quelle période il s’agit ; il ne devient une information que rapporté au seuil contractuel de 600 heures. » Expliquez ce qui sépare les deux copies, puis rédigez sur ce modèle la justification pour « la référence R-214 ».

Pour chacun des cinq défauts, proposez le remède qui correspond au critère et dites pourquoi un autre remède ne corrigerait rien : (a) l’état paraît après la réunion ; (b) les chiffres datent de deux ans et le marché a bougé ; (c) le chiffre vient d’une source qu’on ne peut pas retrouver ; (d) le document traite du marché national quand la décision porte sur Lyon ; (e) le budget omet les charges de personnel.

La directrice d’Alcyon décide que le tableau de bord mensuel comportera désormais quarante-deux indicateurs au lieu de six, pour être exhaustif. Discutez cette décision au regard des cinq critères.

Le gérant d’un restaurant client écrit à Alcyon : « votre technicien est passé trois fois en deux mois, à chaque fois il change la même pièce, et personne ne m’explique rien. » La directrice vous demande une note d’une page. Rédigez-la en distinguant expressément ce qui relève de la donnée, de l’information et de la connaissance, et dites ce qui a manqué chez Alcyon pour que le client soit informé à temps.

Alcyon envisage de remplacer son logiciel de gestion des interventions. Pour décider, la direction dispose de trois documents : (1) une démonstration commerciale de l’éditeur, datée de la semaine passée ; (2) un comparatif de logiciels trouvé sur un site professionnel, sans date ni auteur ; (3) le relevé interne des pannes du logiciel actuel, tenu depuis 2024 par le responsable informatique. Appréciez la qualité de chacun au regard de la décision, puis dites quelle information manque pour décider.

Le gérant d’un restaurant client écrit à Alcyon : « j’ai appelé trois fois cette semaine, on m’a répondu trois choses différentes sur la date de ma visite ». Vous menez le diagnostic. Vous constatez que : (1) la planification est tenue sur un tableur par la responsable d’exploitation, (2) les techniciens reçoivent leur tournée par message la veille au soir, (3) l’accueil téléphonique consulte le logiciel de gestion, qui n’est mis à jour qu’après l’intervention. Menez le diagnostic par les quatre ressources, dites quelles fonctions du système sont en cause, et proposez un remède hiérarchisé.

Alcyon a subi un incident. Le lundi matin, aucun technicien ne reçoit sa tournée. L’enquête établit que : (1) une mise à jour du serveur a été passée le dimanche soir par le responsable des infrastructures, sans prévenir ; (2) cette mise à jour a rendu inopérante une extension développée en interne deux ans plus tôt ; (3) le développeur qui l’avait écrite a quitté l’entreprise, et rien n’est documenté ; (4) aucun jeu d’essai n’existait pour vérifier le bon fonctionnement après mise à jour. Menez l’analyse par les acteurs, dites ce qui a manqué, et proposez trois mesures en les rattachant chacune à un acteur.